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      2. 互聯網時代的物業管理,只有靠過硬的服務才能贏得客戶

        時間:2020-03-06 10:24:05

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        物業管理從誕生之日起走到今天,已經走過三十多年的時光,也經歷了從“春秋”到“戰國”的巨大變遷,幾經浮沉,歷經坎坷,走到今天的太平盛世,可謂是一路風雨一路歌,幾家歡樂幾家愁。筆者參加過很多的論壇,也參加過很多高端的培訓,但收獲的成果卻很少。也讓自己產生了很大的困惑,互聯網時代的物業管理,到底靠什么才能贏得客戶的心?

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        筆者見過很多高談闊論的“意見領袖”,既有學歷,又有專業,但由于沒有實際操盤經驗,大多是用刻板的概念來解釋管理,用簡陋的案列闡述道理,用夸張的激情來挑動輿情。他們滿腦子都是一條條線、一個個圈,用僵化的認知牽引別人認知,這樣的培訓害人害己。如果他們到了管理的現場,很快就會發現,一切都交叉駁雜,一切都快速變化,理論遇到現實是多么的不堪一擊。


        筆者也見過不少智商和情商不低的職場達人,他們的言論常常失之于偏激,他們的情緒常常受控于謠傳,他們的主張常常只圖個痛快,他們的判斷常常不符合實情。他們的這些毛病,阻隔了一個成熟生命與外部世界的聯系,剝奪了自己的一系列生命權利,非常令人不忍。如果發現他們人品不錯,能力尚可,筆者就會建議他們,無論如何要管理一個項目看看,哪怕是一個業務部門的經理、一個主管都是好的。實操有經驗過后心境一定不一樣,對下屬的帶教也一定會有質的改變。

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        近日,筆者讀了財經作家水木然的一篇對服務價值的文章很受啟發,他對當今社會和未來社會服務的界定給出了真知灼見,讓筆者腦洞大開,相信也會給做物業管理的同仁帶來一定的啟發。他在文中分析道:


        1979—2019,是中國經濟的上半場,以2019年為分水嶺,中國經濟正在開辟下半場,從現在開始,經濟正在出現一個重大轉折。


        上半場和下半場最根本的區別是什么呢?


        簡而言之一句話:上半場,我們的收入來自于“資本”型增長;下半場,我們的收入來自于“運營”型增長。資本的原始積累階段有兩大紅利。第一:“人頭紅利”,針對的是制造業和房地產。第二:“流量紅利”,針對的是互聯網行業。


        但是,資本增長到一定極端,就會出現增長乏力,比如礦產資源在2014年就不行了,股市從2015年以來也在3000點左右徘徊,土地在2018年就開始限價,房價在2019年也停止了飆升。


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        在互聯網時代,流量(即用戶數量)也是一種資本,比如1998到現在的20年來,互聯網用戶在不停的增長,然而到了2019年,用戶增長量也越來越緩慢。凡是能搬到線上的人基本已經搬上去了。我們已經明顯的感覺到:現在的互聯網行業,無論是成熟平臺還是創業者,都明顯感覺從外部獲得流量的成本越來越高。


        那么什么是運營呢?就是靠管理、優化、配置去盤活這些資源,使這些資源發揮出更大的社會價值。比如,現在已不缺房子,缺的是如何把閑置的房子利用起來的辦法;現在已經不缺產品,缺的是如何把合適的產品送到合適的人手里去的渠道。不缺少服務,缺少的是好的,適合客戶的服務。

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        未來一大批靠運營賺錢的個人和企業將誕生,他們不靠資本的坐享其成,就靠新經營、新模式、新渠道賺錢,他們才是中國經濟下半場的中流砥柱。有大破必有大立。一批人倒下,就必然有一批人站起來。中國經濟的上半場和下半場,各有各的任務:上半場,在資本的推動下,要先通過“模式+技巧”的創新,給社會搭好骨架。下半場,在運營的推動下,要再通過“產品+內容”的填充,讓社會有血有肉。


        先資本,后運營,這往往就是個人、企業發展的兩個階段,這也是一個“先硬后軟”的過程。 


        比如我們前些年大興土木修橋修路,建房子,這是一種硬性設施的搭建,目的是為了做好社會的框架,只有當一個社會的基礎設施完善到一定程度,人們才能更好地搞科研,做產品。


        比如我們前些年誕生了很多互聯網平臺,電商、社交、交通、餐飲等等,這些平臺的搭建也是為了給社會搭建框架,這些平臺大大提高社會的運轉效率,給很多人帶來創業和就業的機會。


        當我們通過資本的力量把社會的基本框架完善到一定階段,我們接下來的精力就要放在運營內容上。


        因此,中國經濟的上半場,通過資本的累積完成了兩大任務:用鋼筋混泥土做好基建和房子,推出各種互聯網平臺提高社會運轉效率。在搭建框架的時代,發展比較粗放,秩序不夠完善,所以很多人都在研究模式和技巧,因此投機者更容易賺錢,這是現實。所以運作這兩種資本的人最賺錢,第一種就是搞房地產的,第二種就是成功搭建各種平臺的。而到了下半場,隨著商業框架的完善,只有運營好產品和內容才有出路。


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        未來我們必須把精力放在運營產品和內容或服務上,而不再是依靠各種捷徑或者投機,不再依賴資本的動力。


        中國真正的好時代才剛剛開始,因為從“資本”到“運營”的升級,其意義不僅再在于社會的邏輯不一樣了,更大的意義在于,它能使社會主流價值觀發生轉變。


        當一個人人都在沉下心來做產品、內容,重運營的時代,才是健康的時代,才是最好的時代。


        再換一個角度看人生,中國經濟的上半場,大家靠投機賺錢,中國經濟的下半場,大家要靠努力賺錢。也可以這樣理解:中國經濟的下半場,最典型的特征就是,只有勤奮的好人才能賺到錢。


        這句話非常通俗,卻大道至簡??v觀人類社會,可以發現人的發展離不開一個規律,那就是:短期拼機遇,中期拼能力,長期拼人品。


        人的成功,剛開始要靠機遇,但是到一定階段就得靠能力。一個人如果要想長期立于不敗之地,必須有過硬的人品,否則一定會栽倒。也可以這樣理解:出身決定了你的起點有多高;能力決定了你的發展有多快;人品卻決定了你最終能走多遠。


        同樣的邏輯,企業的發展也有一個規律:短期拼聲勢,中期拼模式,長期拼產品。

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        企業的成功,剛開始往往需要借勢,要站在風口上。但是到了一定階段就得靠模式,模式必須是最先進、最符合時代潮流的。然而一個企業要想能夠長遠發展,必須得能提供過硬的產品或服務,否則一定玩不下去。城市的發展也離不開一個規律,那就是:短期拼政策,中期拼人口,長期拼服務。


        城市的成功,一開始需要關注政策扶植,后來流入人口是關鍵,能不能吸引有創造力的年輕人是核心。


        但是一個城市真正的核心競爭力,其實是它的公共服務能力,比如辦事效率,醫療,教育,交通,福利等等,才決定了這個城市的長遠發展。


        通過以上論述,我們可以總結出兩個社會規律:一是人類的一切競爭,歸根結底都是“人品”和“產品”的競爭;二是人類的一切勝利,都是“價值觀”的勝利。

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        親愛的朋友,物業管理到底是擁抱五彩繽紛的互聯網世界,還是腳踏實地的做好服務,想必財經作家水木然的觀點給出了我們想要的答案。希望我們心懷夢想,不忘初心,為業主排憂解難;更希望我們腳踏實地,兢兢業業做好服務,為業主創造更大價值。


        為此筆者認為,在互聯網時代的物業管理,只有靠過硬的服務才能贏得客戶,只有靠優質的服務才能贏得市場,這樣的物業管理才是真正好的物業管理。




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